Возможности

 

Возможности интернет-сервиса SmartNut

SmartNut — это система для автоматизиации процессов обслуживания клиентов в сервисных компаниях. Основной сервисный процесс — это обработка поступающих от клиентов заявок. Мы рассматриваем его как совокупность 4-х этапов:

— Прием и регистрация заявок;
— Планирование работ по заявкам;
— Исполнение работ по заявкам;
— Контроль и анализ эффективности процесса.

Мы развиваем SmartNut в ключе озвученной концепции и предлагаем вам посмотреть на возможности системы через призму четырех этапов процесса обработки заявок.

Прием и регистрация заявок

Для регистрации клиентских обращений и заявок в SmartNut предусмотрено несколько возможностей. А именно:

— Классическая регистрации заявок специалистом клиентской службы через интерфейс системы;

— Автоматическая регистрация заявок и обращений, приходящих на email клиентской службы;

Встраиваемая в сайт web-форма, благодаря которой контактные лица ваших клиентов самостоятельно смогут подать заявку;

Личный кабинет клиента — модуль системы, благодаря которому контактные лица клиентов могут иметь доступ в систему и самостоятельно подавать заявки, оставлять комментарии к ним, смотреть историю обращений.

Для классификации обращений, помимо типа обращения, предусмотрены категории (теги), которые помогут более точно классифицировать обращение и провести анализ поступающих заявок в разрезе той или иной категории.

Каждая зарегистрированная заявка может быть привязана к конкретному договору. Также может быть указано контактное лицо клиента, подавшего заявку. Информация о компаниях-клиентах, контактных лицах и заключенных договорах хранится в SmartNut.

Мы постоянно развиваем функциональность системы и планируем в части регистрации заявок разработать открытый API и планомерно осуществлять интеграции со сторонними системами, включая системы мониторинга и IP-телефонии. Следите за обновлениями.

Регистрация обращений

Планирование исполнения заявок

При регистрации заявки ей автоматически назначается регламентное время решения в соответствии с заданными нормативами (SLA). Для некоторых типов заявок допускается ручное указание регламентного времени решения.

Все зарегистрированные заявки отображаются в удобном списке. Этот список можно фильтровать, сортировать и выгружать в формат электронных таблиц (.xls).

В случае, если для решения заявки требуется выезд на место, такие заявки могут быть помечены, а в самих заявках можно указать адрес выезда. При этом, в карточке клиента, благодаря интеграции с Яндекс.Картами, можно оперативно открыть карту города с отмеченым адресом клиента, распечатать и передать распечатанную карту специалисту перед выездом.

Для выполнения работ, каждой заявке назначается ответственный за заявку. При этом, назначенный специалист получает уведомление как по SMS, так и по email.

В среднесрочной перспективе у руководителя клиентской службы появится удобный инструмент для распределения заявок — график загрузки специалистов.

Исполнение заявок

Текущее состояние работ по заявке определяется в SmartNut атрибутом "Статус заявки". При этом, существует специальный статус "Отложена", который означает, что по тем или иным причинам выполнение заявки отложено на определенный срок (срок указывается в заявке; система автоматически оповещает ответственного при наступлении этого срока и переводит заявку в рабочее состояние). Период времени, когда заявка находилась в статусе "Отложена", учитывается в отчетах по временым нормативам обработки заявок. Регаментный срок решения переносится в соответствии с датой, до которой заявка была отложена.

Для обсуждения вопросов, связанных с решением заявки, предусмотрена возможность комментирования как для сотрудников компании, так и для контактных лиц клиентов. При этом, сотрудники могут оставлять приватные комментарии, которые будут недоступны для контактных лиц в личном кабинете.

Также в SmartNut реализована переписка с клиентом по email. После добавления сотрудником службы поддержки комментария к заявке, клиенту отправляется email с текстом комментария. При этом, если клиент ответит на это письмо — SmartNut самостоятельно добавит ответ клиента к комментариям к заявке.

В ходе выполнения работ по заявке предусмотрены email оповещения контактных лиц клиентов.

В перспективе мы планируем сделать PDA-интефейс и мобильный клиент для удобного доступа к информации выездных специалистов, а также реализуем модуль CMDB для учета и хранения инфорамции об обслуживаемых объектах (компьютерная и оргтехника, оборудование и т.д.).

Контроль и анализ эффективности процесса

Для контроля и анализа эффективности процесса обслуживания клиентов в SmartNut предусмотрены отчеты. Также доступна функция выгрузки отфильтрованных списков заявок в формате электронных таблиц (.xls) для более глубокой аналитики в соответствующих программах (MS Excel, OpenOffice Calc и т.д.).

В среднесрочной перспективе, в качестве инструмента контроля и анализа мы планируем разработать модуль учета трудозатрат сотрудников.




В сервисе SmartNut есть специальная форма подачи заявок, которую вы можете встроить на свой сайт или просто дать ссылку клиентам, чтобы они могли регистрировать заявки самостоятельно, без звонка оператору.

Все поступившие от клиентов заявки отображаются в удобном интерфейсе. Руководитель или оператор могут изменять состояние заявок, назначать ответственных, добавлять комментарии.

Для каждого вашего клиента в SmartNut Вы можете указать нормативное время обработки заявок разных типов. SmartNut назначает и контролирует дедлайны, оповещая о нарушениях сроков ответственных сотрудников.

В SmartNut вы можете формировать отчетность по работе службы поддержки клиентов, а так же выгружать информацию в формат электронных таблиц и самостоятельно подсчитывать необходимые метрики.

Подробная информация о клиентах, договорах, контактных лицах и поступивших от них заявках в единой базе, доступная вам и вашим сотрудникам в любой точке мира через Интернет.

В SmartNut есть возможность загрузки и хранения файлов. Вы можете хранить шаблоны договоров, отсканированные документы, драйвера в системе, чтобы всегда иметь доступ к ним.

   
 

 

Понравились возможности? Расскажи о них друзьям – вдруг пригодится!