10 октября 2011 года произошло обновление сервиса SmartNut. Главная новость обновления — появились дополнительные типы заявок и возможность ручной установки дедлайна, о которой нас давно просили пользователи. Теперь, используя встроенные типы заявок, можно классифицировать любое поступающее в фирму обращение

Рассуждения

Перед тем, как что-нибудь сделать или переделать в SmartNut-е мы решили подумать, а какие работы/активности/события, связанные с обслуживанием текущих клиентов могут быть. И составили список (после двоеточия — примеры):

1. Инциденты: у марьивановны сломался принтер; на ресепшене не работает 1С и т.д.;
2. Консультации: как изменить шрифт в ворде, как посчитать формулу в Экселе, как заполнить табличку в 1С-е и т.д.;
3. Заявки на обслуживание (инициированные клиентами): установить компьютер для нового сотрудника, заправить картридж и т.д.;
4. Регламентные работы (плановое обслуживание, инициируется "договором" по плану): пропылесосить сервера, приехать сделать опись на ПК, обновить антивирусы;
5. Работы по улучшению, изменениям (инициированные ИТ-компанией): изменение настроек роутера (чтобы работал оптимальнее), установка срочных патчей к софту;
6. Заявки на поставку: докупка софта, железа.

Никакие другие классификации в голову не приходили, поэтому мы посчитали, что этот список всеобъемлющий (если вы не согласны, напишите пожалуйста об этом в комментариях).

Таким образом, 6 типов заявок. Нас интересуют их временные характеристики в следующем разрезе:

• Определяются по SLA (рассчитывается автоматически);
• Дедлайн задается вручную индивидуально для каждого объекта.

Получаем (исходя из здравого смысла):

1. Инциденты: SLA (несмотря на некоторые ответы в проведенном опросе, мы все же решили, что указывать дедлайн Инцидента вручную — страшный грех);
2. Консультации: могут быть и с SLA, может быть вручную;
3. Заявки на обслуживание: могут быть и с SLA, могут быть вручную;
4. Регламентные работы: дедлайн для каждой заявки указывается вручную (несмотря на то, что в реальном договоре прописывается периодичность, на каждый выезд, например, сроки согласуются индивидуально);
5. Работы по улучшениям и изменениям: указывается вручную;
6. Заявки на поставку: указывается вручную.

В итоге получаем три группы:

1. Только SLA: Инциденты;
2. И SLA и вручную (в зависимости от конкретного клиента): Консультации, Заявки на обслуживание;
3. Только вручную: Регламентные работы, Работы по улучшениям и изменениям, Заявки на поставку.

Реализация

Увеличено количество типов заявок. Мы создали новые типы заявок: "Регламентные работы" — для регистрации активностей сотрудников, выполняемых по регламенту или по заранее оговоренному графику (а не по требованию клиента), "Улучшения и изменения" — для регистрации активностей сотрудников, проводящихся по какому либо проекту, направленному на улучшение или изменение существующих сервисов, "Заявка на поставку" — для регистрации заявок клиента на поставку техники или программного обеспечения. По новым типам заявок дедлайн не может расчитывается автоматически, т.к. исходя из их смысла этих активностей, крайний срок их выполнения обычно не регистрируется в SLA. Вот как это выглядит в системе:

Добавлена возможность ручного изменения дедлайна. При регистрации заявки и ее редактировании пользователь может выбрать один из вариантов формирования дедлайна: "Указать дедлайн вручную" 

или "Рассчитать дедлайн по SLA клиента". Исключения: если тип заявки — "Инцидент", то дедлайн не может указываться вручную, а если тип заявки "Регламентные работы", "Улучшения и изменения" или "Заявка на поставку", то дедлайн не может быть расчитан автматически, т.к. для данных типов не указываются крайние сроки выполнения в SLA клиента. Напомню, что параметры SLA настраиваются в карточке клиента.