10 октября 2011 года произошло обновление сервиса SmartNut. Главная новость обновления — появились дополнительные типы заявок и возможность ручной установки дедлайна, о которой нас давно просили пользователи. Теперь, используя встроенные типы заявок, можно классифицировать любое поступающее в фирму обращение
Перед тем, как что-нибудь сделать или переделать в SmartNut-е мы решили подумать, а какие работы/активности/события, связанные с обслуживанием текущих клиентов могут быть. И составили список (после двоеточия — примеры):
Никакие другие классификации в голову не приходили, поэтому мы посчитали, что этот список всеобъемлющий (если вы не согласны, напишите пожалуйста об этом в комментариях).
Таким образом, 6 типов заявок. Нас интересуют их временные характеристики в следующем разрезе:
Получаем (исходя из здравого смысла):
В итоге получаем три группы:
Увеличено количество типов заявок. Мы создали новые типы заявок: "Регламентные работы" — для регистрации активностей сотрудников, выполняемых по регламенту или по заранее оговоренному графику (а не по требованию клиента), "Улучшения и изменения" — для регистрации активностей сотрудников, проводящихся по какому либо проекту, направленному на улучшение или изменение существующих сервисов, "Заявка на поставку" — для регистрации заявок клиента на поставку техники или программного обеспечения. По новым типам заявок дедлайн не может расчитывается автоматически, т.к. исходя из их смысла этих активностей, крайний срок их выполнения обычно не регистрируется в SLA. Вот как это выглядит в системе:
Добавлена возможность ручного изменения дедлайна. При регистрации заявки и ее редактировании пользователь может выбрать один из вариантов формирования дедлайна: "Указать дедлайн вручную"
или "Рассчитать дедлайн по SLA клиента". Исключения: если тип заявки — "Инцидент", то дедлайн не может указываться вручную, а если тип заявки "Регламентные работы", "Улучшения и изменения" или "Заявка на поставку", то дедлайн не может быть расчитан автматически, т.к. для данных типов не указываются крайние сроки выполнения в SLA клиента. Напомню, что параметры SLA настраиваются в карточке клиента.