Регистрация, учет и обработка заявок пользователей

Регистрация заявок

Регистрация и учет заявок клиентов — важнейшая составляющая жизни любого сервисного бизнеса, в том числе ИТ-аутсорсинга. SmartNut обладает всеми функциями, которые присущи программам для регистрации заявок, и предоставляет множество дополнительных возможностей для пользователя.

Учет заявок начинается с регистрации, которая в SmartNut реализована следующим образом: подача заявки клиентом через форму, встраиваемую в ваш сайт, регистрация заявки через форму обработки обращений оператором/инженером, создание заявки через личный кабинет ваших клиентов и автоматическая обработка обращений, приходящих на корпоративный e-mail.

Во время регистрации обращения клиента, SmartNut автоматически, в соответствии с заданными правилами, рассчитывает дедлайн (время, к которому заявка должна быть выполнена). Так же при создании (или позже) вы можете указать, требуется ли выезд и указать адрес из списка адресов клиента. В том числе, можно указать либо изменить ответственного из числа сотрудников вашей компании.

Трекинг заявок

Трекинг заявок — это механизм отслеживания процесса решения заявок от регистрации до успешного закрытия.

После регистрации все заявки и обращения отображаются в виде списка с многопараметрической фильтрацией, который позволит быстро найти нужную заявку и начать её выполнение.

В ходе выполнения работ по поступившему обращению, сотрудники могут переписываться между собой и с клиентом, используя комментарии к заявке.

Для того, чтобы понимать, на какой стадии находится решение поступившего обращения, для заявок в SmartNut предусмотрены статусы. Все зарегистрированные заявки могут быть поставлены «на паузу» с возможностью оповещения о возобновлении, а так же закрыты при полном решении. При изменении состояния заявки SmartNut потребует комментарий сотрудника к выполняемому действию. Это может пригодиться для разбора спорных ситуаций с клиентом.

Дополнительная информация

— Регистрация заявок, приходящих по email;
— Регистрация заявок и обращений сотрудником службы поддержки;
— Web-форма приема заявок;
— Личный кабинет клиента;
— Работа со списком заявок;
— Статусы (состояния) заявок и работа с ними;
— Статус (состояние) заявки “Отложена”;
— Ответственный за заявку;
— Переписка в комментариях;
— Категории (теги) заявок;
— SMS-оповещения;
— Email оповещения контактных лиц клиентов;
— Email оповещения сотрудников службы поддержки.