Управление инцидентами в системе SmartNut

Управление инцидентами и запросами, в соответствии с библиотекой ITIL\ITSM является важной составляющей поддержки и обслуживания клиентов ИТ-сервисных компаний. В рамках процесса под инцидентом подразумевают любое событие, которое привело или способно привести к значительному снижению уровня предоставления сервиса. Если говорить простым языком, то инцидентами являются обращения пользователей, сформулировать которые можно словами «не работает принтер», «не загружается компьютер», «виснет 1С» и т.д. Помимо инцидентов, от пользователей и клиентов могут поступать запросы на обслуживание: замена картриджа в принтере, установка программного обеспечения и так далее.

В простейшем виде реализация процесса управления инцидентами и запросами в ITSM-системе подразумевает прием и регистрацию обращений, их дальнейшую классификацию, определение сроков решения в соответствии с SLA, назначение ответственных, решение и дальнейшую аналитическую отчетность.

SmartNut, будучи системой вобравшей в себя рекомендации ITSM подхода вообще и библиотеки ITIL в частности, полностью покрывает потребности в автоматизации приведенного выше процесса. Таким образом, SmartNut полноправно является системой для управления инцидентами и запросами.

Все поступающие обращения клиентов (личный кабинет, поступление обращений по e-mail, форма создания заявки оператором) регистрируются. Далее, в ходе классификации (либо в момент регистрации, если регистрация проводится оператором) определяется тип обращения и его приоритет, в результате которого в соответствии с SLA высчитывается дедлайн.

Любой инцидент может быть назначен в ответственность инженеру службы поддержки.

В момент фиксации факта решения инцидента инженер заполняет подробное описание решения.

По всем поступившим обращениям в системе Smartnut доступны отчеты.