Регистрация заявок, приходящих по email

SmartNut предлагает следующие способы регистрации заявок:

— Регистрация заявок на основании писем, приходящих на email поддержки (механизм описан в данной инструкции);

Данная инструкция описывает принципы работы и настройки механизма регистрации заявок, поступающих на email клиентской службы или службы поддержки. Использование данного механизма позволит вам и вашим сотрудникам минимизировать ручной ввод информации в SmartNut в случае, если значительный поток обращений приходит по email.

Включение и настройка механизма регистрации заявок по email

Для того, чтобы включить механизм регистрации заявок по email, необходимо авторизоваться в системе (пользователем с ролью "Администратор") и перейти на страницу настроек (ссылка "Настройки" в правом верхнем углу):

Далее необходимо найти блок настроек "Почтовый ящик для регистрации заявок" и включить в нем (если этого ещё не было сделано) механизм регистрации заявок и обращений клиентов по email:

В этом же блоке есть другие настройки, необходимые для включения механизма обработки обращений, приходящих по email. Для их редактирования необходимо нажать на пиктограмму редактирования, находящуюся в верхнем правом углу блока настроек:

Необходимо указать следующие настройки:

— Адрес почтового сервиса (POP3 или IMAP4);
— Порт для подключения на почтовом сервере;
— Имя пользователя, от имени которого будет осуществляться забор писем на почтовом сервере;
— Пароль пользователя;
— Используется или нет SSL соединение при обмене данными с почтовым сервером;
— Протокол обмена данными с почтовым сервером (можно выбрать POP3 и IMAP4);
— В случае, если вы выбираете протокол обмена данными IMAP4, система предложит указать название папки на почтовом сервере, из которой необходимо осущесвлять забор писем;
— Удалять или нет письма из ящика после прочтения.

С этого момента SmartNut будет каждые 10 минут осуществлять проверку почтового ящика на предмет наличия новых писем и, в случае появления новых — регистрировать обращение.

Важно обратить внимание ещё на ряд настроек, находящихся в блоке "Создание заявок через форму регистрации заявок и по почте" (чуть выше блока "Почтовый ящик для регистрации заявок"). В этом блоке нужно (если это ещё не указано):

— Указать сотрудника, который будет по умолчанию в автоматическом режиме назначаться ответственным исполнителем для всех поступивших по email заявок;
— Указать, разрешено ли обрабатывать письма, где email отправителя отсутствует в базе контактных лиц;
— В случае, если вы разрешаете прием писем с неизвестными адресами отправителей, необходимо указать, к какому клиенту "по умолчанию" будут "привязываться" данные заявки.

Лог подключения к почтовому серверу

У пользователя SmartNut с ролью "Адимнистратор" есть возможность посмотреть лог подключения в к почтовому серверу и обработки принятой электронной почты:

Лог отображается в системе по ссылке в виде таблицы со следующими столбцами:

  • Дата — дата и время возникновения действия, произведенного  пользователем, либо системой;
  • Статус — Ошибка или Успешно (означает соответственно успешно проведено действие или нет);
  • Описание — описание события, которое произошло;
  • Сотрудник — Имя и Фамилия сотрудника, который произвелдействие.

Возможность просматривать лог входящей почты позволяет отслеживать и предотвращать ошибки при подключении к почтовому серверу и чтении почтового ящика для регистрации заявок, самостоятельно решать проблемы с чтением почты без обращения в службу технической поддержки сервиса, просматривать и отслеживать, кто, когда и какие изменение внёс в настройки подключения к почтовому серверу.

Как это работает

После настройки и включения функции регистрации заявок по сообщениям электронной почты, SmartNut начнет периодически (раз в 10 минут) проверять указанный в настройках email.

По всем новым появившимся письмам будут созданы заявки в системе следующего вида:

При этом, если адрес, с которого поступила заявка, будет найден среди адресов контактных лиц или сотрудников, то такая заявка автоматически "привяжется" к найденному объекту. Если email отправителя пренадлежит контактному лицу, заявка будет зарегистрирована на него, если будет найден сотрудник с данным email-ом,  то он назначится автором и ответственным за заявку.

Если контактное лицо с данным email еще не зарегистрировано в системе SmartNut, то заявка будет зарегистрирована от клиента, указанного в соответствующей системной настройке (если регистрация заявок от неизвестных email-в разрешена, см. выше в пункте “Включение и настройка механизма регистрции заявок по email”).

Также при заборе почты возможны письма-ответы на уже существющие заявки от сотрудника или клиента (подробно в отдельной инструкции Переписка по email)

Замечания по настройке

Мы рекомендуем подключаться к почтовому серверу по протоколу IMAP4.

Важно!

При подключении к почте по протоколу POP3 все принятые (в момент подключения) и хранящиеся на сервере письма будут удалены, и по ним будут созданы заявки в системе SmartNut! Если вы не хотите этого — подключайтесь к почтовому серверу по протоколу IMAP4, либо перед первым подключением к почтовому ящику перешлите все имеющиеся письма на другой почтовый ящик, а при необходимости хранить архив писем — настройте автоматическую пересылку на вашем почтовом сервере в параметрах своего почтового ящика.

При подключении используется APOP-аутентификация. Убедитесь, что ваш почтовый сервер поддерживает данный вид аутентификации, если возникнут проблемы с подключением.

 


Понравились возможности? Расскажи о них друзьям – вдруг пригодится!