SLA (нормативы обработки заявок)

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса, реализовано в системе SmartNut через указание нормативных сроков решения обращений разных типов. Ниже в инструкции приведено описание работы и настройки механизма контроля нормативных сроков обработки обращений в службу поддержки.

График обслуживания

Дата и время завершения работ по обращению в службу поддержки рассчитывается по нормативу следующим образом:

Дата и время решения = дата и время регистрации + нормативное время обработки, в соответствие с графиком обслуживания клиента.

Пример. Норматив на решение обращения 8 рабочих часов, клиент подал обращение в 17:00 в понедельник, а его класс обслуживания подразумевает обслуживание 5 дней в неделю с 9:00 до 18:00 без перерыва на обед. Дата и время решения не 1:00 вторника, а 16:00 вторника (1 час попал в график обслуживания в понедельник, далее следующий час обслуживания начинается с 9:00 вторника).

Графики обслуживания клиентов задаются непосредственно в карточке клиента, в блоке "График обслуживания":

График обслуживания клиента

Для этого нажмите на пиктограмму редактирования в верхнем правом углу блока и укажите требуемый график обслуживания:

Редактирование графика обслуживания клиента

Даты-исключения

При выборе графика обслуживания важно не забывать, что существуют даты-исключения (праздники), во время которых стандартные графики обслуживания не работают. В SmartNut можно задать список дат-исключений (кроме того, мы самостоятельно следим за ними и вносим в настройки по-умолчанию, но вы можете дополнить или изменить список по собственному усмотрению).

Для того, чтобы изменить (добавить, удалить) даты исключения, необходимо перейти в настройки системы. Для этого необходимо авторизоваться в системе пользователем с правами администратора аккаунта системы и перейти по ссылке "Настройки" в правом верхнем углу интерфейса системы:

Настройки

Далее необходимо найти блок "Работа с заявками и настройка SLA по умолчанию" и, нажав на пиктограмму редактирования в правом верхнем углу блока, указать в появившемся поле даты-исключения:

Даты-исключения задаются в формате ДД.ММ.ГГГГ: например 01.04.2012 . Каждая дата вводится с новой строки. Если дата-исключение попадает на рабочий день — SmartNut будет считать его выходным, а если на выходной — он будет учитываться, как рабочий день.

Нормативы обработки

Нормативы обработки обращений клиентов задаются таким же образом, как и график обслуживания. Необходимо перейти в карточку компании и в блоке "График обслуживания", нажав на пиктограмму редактирования, указать для каждого типа заявок нормативные сроки обработки:

Нормативы обработки заявок клиентов

 

SLA  по умолчанию

При регистрации заявок от физических лиц (см Контактные лица) SLA рассчитывается в соответствии с указанными на страницы "Настройки" блока "Работа с заявками и настройка SLA по умолчанию"  данными о графиках обслуживания и нормативными сроками обработки. При необхомости эти данные можно изменить, нажав на пиктограмму редактирования в правом верхнем углу блока.

Принцип работы

При регистрации заявки вы указываете тип заявки. В зависимости от типа заявки дедлайн (нормативная дата и время решения заявки) может быть расcчитан следующим образом:

— Только автоматически, в соответствие с нормативом и графиком обслуживания (по типу заявки — инцидент);
— Автоматически, в соответствие с нормативом и графиком обслуживания, либо указан вручную;
— Только указан вручную.

В первом и во втором случае автоматически расcчитаный дедлайн отобразится на форме регистрации заявок при выборе типа заявки:

Автоматический расчет нормативного времени решения заявки

 


Понравились возможности? Расскажи о них друзьям – вдруг пригодится!