Переписка в комментариях

Переписка в комментариях к заявкам — это инструмент оперативного взаимодействия сотрудников между собой и с клиентами в процессе решения заявок.

SmartNut позволяет сотрудникам и контактным лицам оставлять комментарии к заявкам (при этом, не все комментарии будут доступны клиентам — служебная переписка будет отображаться только сотрудникам службы поддержки).

Добавление комментария сотрудником службы поддержки

Для того чтобы сотрудник службы поддержки добавил комментарий к заявке, необходимо перейти в карточку заявки и нажать на кнопку "Комментировать":

Кнопка добавление комментария к заявке

В появившееся текстовое поле необходимо добавить текст комментария:

В случае, если добавляемый комментарий должен отображаться контактным лицам в личном кабинете клиента, а текст комментария должен быть отправлен контактному лицу клиента на email, необходимо отметить чек-бокс "Отправить по email контактному лицу клиента и показать в личном кабинете":

 

Добавление комментария контактным лицом

Контактные лица так же имеют возможность участвовать в переписке по запросу. Эта возможность доступна через личный кабинет клиента. Подробнее смотрите в инструкции по работе и настройке личного кабинета.

Важно отметить, что в личном кабинете контактным лицам доступны только те комментарии, которые при добавлении были помечены сотрудниками службы поддержки как доступные. Это позволяет вести сотрудникам служебную переписку, недоступную контактным лицам.

Комментарий по email

Контактное лицо или сотрудник могут оставить комментарий к заявке по email, не заходя в систему (подробно в отдельной инструкции Переписка по email).

Создание заявки по комментарию

При необходимости, пользователь SmartNut имеет возможность создать заявку по комментарию, это необходимо в случае, если от данноё заявки появились ещё какие либо смежные заявки или комментарий был ошибочно добавлен, когда должна была быть создана заявка. Для это в необходимом комментарии нужно нажать кнопку "Создать заявку по комментарию"

 

при нажатии на "Создать новую заявку по комментарию " открывается форма создания заявки, при этом некоторые поля уже заполнены:

  • если комментарий оставлен сотрудником, но клиент берётся из заявки
  • описание заявки сохраняется как в комментарии + ссылка на заявку с комментарием
  • автором и ответственным назначается текущий сотрудник 

 

В созданной заявке появится ссылка на ту заявку, в которой был указан комментарий.

И наоборот, в комментарии, будет ссылка на заявку, которая была создана .

 Преобразование заявки в комментарий

Если у пользователя возникла необходимость превратить заявку в комментарий, к примеру при заборе почты клиент отвечал на уже созданную заявку, для это необходимо в правом верхнем углу необходимой заявки нажать кнопку "Превратить в комментарий".

Откроется модальное окно, в котором SmartNut предложит выбрать, к какой заявке данная заявка является комментарием.

Причём если такая заявка не существуети, то система обязательно вас об этом предупредит. Преобразованная заявка в комментарий исчезнет безвозвратно. 

Важно! Если контактное лицо обеих заявок (которую превращают в комментарий, и к которой добавляют комментарий) совпадает, то комментарий регистрируется от контактного лица. Если контактные лица разные, то автором комментария становится сотрудник.

 


Понравились возможности? Расскажи о них друзьям – вдруг пригодится!