Статусы (состояния) заявок и работа с ними

Состояние заявки — это атрибут, служащий для отображения информации о текущем статусе работ по решению заявки. Статус отображается как в самой заявке:

так и в списке заявок:

Также списки заявок могут быть отфильтрованы по статусу (см. Настройка отображения списка заявок):

Фильтр по состоянию заявки

В SmartNut предусмотрены следующие статусы для заявок:

— Открыта (для всех новых или находящихся в процессе обработки заявок);
— Отложена (см. Статус заявки "Отложена");
— Закрыта (для всех закрытых и выполненных заявок).

Смена статуса

Смена статуса заявки доступна как из карточки самой заявки, так и из списка заявок.

Для того, чтобы сменить статус заявки из карточки, необходимо перейти в карточку заявки и нажать на кнопку смены состояния в соответствии с целевым состоянием:

Кнопки смены состояния заявки

Аналогично, в случае смены состояния из списка заявок, необходимо нажать на требуемую кнопку смены состояния в строке соответствующей заявки:

Кнопки смены состояния на списке заявок

При нажатии на кнопку заявка поменяет статус, либо (если указана настройка, требующая указание комментария при смене состояния, см. ниже) откроется модальное окно смены статуса (при переводе заявки в состояние “Отложена” вид окна отличается, см. подробнее в инструкции):

Нажав на кнопку подтверждения смены состояния в появившемся окне, вы поменяете статус заявки на требуетмый.

Настройка добавления комментария при смене статуса заявки

Часто при смене статуса заявки необходимо также добавить комментарий. Для того, чтобы не совершать два действия подряд, предусмотрена настройка, отвечающая за отображение поля ввода комментария на форме смены статуса заявки.

Для того, чтобы указать требуемое значение для данной настройки, необходимо авторизоваться в системе пользователем с правами администратора и перейти по ссылке "Настройки" в правом верхнем углу интерфейса системы:

Настройки

Далее необходимо найти блок настроек "Работа с заявками и настройка SLA по умолчанию" и нажать на пиктограмму редактирования:

Далее необходимо указать требуемое значение настройки "Требовать комментарий у сотрудника при изменении состояния заявки":


Понравились возможности? Расскажи о них друзьям – вдруг пригодится!