Контроль соблюдения SLA

Что такое SLA?

Термин SLA (Service Level Agreement) переводится как "соглашение об уровне сервиса". Простыми словами, SLA — это набор измеримых параметров, согласованных с клиентом, которым должен соответствовать уровень предоставляемых клиенту услуг. Эти параметры включаются в договор на абонентское обслуживание. Чаще всего, под SLA подразумеваются нормативное время обработки и разрешения заявок, поступающих от клиентов.

Классы обслуживания клиентов и нормативное время выполнения заявки

В SmartNut для каждого клиента вы можете задать время обработки заявок, в зависимости от типа обращения клиента. Так же в SmartNut  существует такое понятие, как класс обслуживания клиента — это рабочие дни и время, в которые вы обрабатываете поступающие заявки и обращения.

Автоматический расчет дедлайна

При регистрации обращения от клиента система автоматически рассчитывает дедлайн исходя из SLA и типа заявки, назначенного оператором. По всем типам заявок, кроме "инцидент", доступно ручное изменение дедлайна.

Оповещение ответственных

При наступлении дедлайна в заявке (а так же при других событиях) SmartNut оповещает сотрудников, ответственных за выполнение работ по заявкам клиентов, по email и/или по SMS. Используя эту функцию, вы и ваши сотрудники будете в курсе, о просроченных заявках.

Дополнительная информация

— SLA (нормативы обработки заявок);
— SMS-оповещения;
— Email оповещения сотрудников службы поддержки.