Что такое SLA?
Термин SLA (Service Level Agreement) переводится как "соглашение об уровне сервиса". Простыми словами, SLA — это набор измеримых параметров, согласованных с клиентом, которым должен соответствовать уровень предоставляемых клиенту услуг. Эти параметры включаются в договор на абонентское обслуживание. Чаще всего, под SLA подразумеваются нормативное время обработки и разрешения заявок, поступающих от клиентов.
Классы обслуживания клиентов и нормативное время выполнения заявки
В SmartNut для каждого клиента вы можете задать время обработки заявок, в зависимости от типа обращения клиента. Так же в SmartNut существует такое понятие, как класс обслуживания клиента — это рабочие дни и время, в которые вы обрабатываете поступающие заявки и обращения.
Автоматический расчет дедлайна
При регистрации обращения от клиента система автоматически рассчитывает дедлайн исходя из SLA и типа заявки, назначенного оператором. По всем типам заявок, кроме "инцидент", доступно ручное изменение дедлайна.
Оповещение ответственных
При наступлении дедлайна в заявке (а так же при других событиях) SmartNut оповещает сотрудников, ответственных за выполнение работ по заявкам клиентов, по email и/или по SMS. Используя эту функцию, вы и ваши сотрудники будете в курсе, о просроченных заявках.
Дополнительная информация
— SLA (нормативы обработки заявок);
— SMS-оповещения;
— Email оповещения сотрудников службы поддержки.